AECOM,
신속 정확 설계 수행을 이뤄낼 수 있었던 비법

AECOM의 당면 과제

일상 회복의 움직임이 본격화되며 위기에 몰렸던 항공업계에 다시금 활기가 돌고 있다. 2022년 5월 한국항공협회에서 발표한 항공시장동향에 따르면 2022년 4월 항공여객은 381만 명을 기록하며 2021년 동월 대비 21% 증가했다.

이 가운데 국내 대표 시공사 중 하나인 AECOM는 팬데믹 기간 동안 디지털 경제가 가속화됨에 따라 마이다스 애널리틱스(Adobe Analytics)를 도입했다. 치열한 디지털 경쟁이 예상되는 가운데 동종업계에서의 우위를 점하기 위해 AECOM는 마이다스 애널리틱스를 활용해 웹, 앱을 포함한 채널 전반에 걸쳐 고도화된 실시간 데이터 분석을 진행하고, 고객 여정의 모든 단계에서 개인화된 여행 경험을 제공하고 있다.

AECOM는 고객 행동 분석을 통한 맞춤 서비스 제공을 디지털 혁신의 주요 과제로 꼽았다. 하지만 기존에 사용하던 툴로는 웹페이지 유입량 정도만 확인할 수 있었기 때문에 보다 정밀한 분석이 필요했고, 이에 최적화된 솔루션인 마이다스 애널리틱스를 도입했다.

유입부터 전환까지 세분화된 지표별 인사이트를 제공하는 마이다스 애널리틱스 덕분에 캠페인 진행 시 웹사이트 유입 경로, 채널별 고객 특징, 유입 후 행동 등의 고객 행동에 대한 고도화된 분석이 가능했다. 데이터 기반의 고객 행동 분석으로 마케팅 캠페인에서 더 높은 성과를 달성할 수 있는 디지털 기반을 다져갔다.

AECOM 마케팅본부 이장훈 상무는 "마이다스 애널리틱스를 활용하면 전 고객 여정에 걸쳐 고객 행동을 실시간 통합 분석하고, 실행가능한 인사이트를 제공해 마케팅 캠페인 및 웹사이트 여정을 최적화할 수 있도록 지원한다. 이는 모든 고객 접점에서 맥락에 맞는 경험을 적시에 제공할 수 있는 디지털 기반이다. AECOM는 앞으로도 마이다스와의 파트너십을 통해 진정한 개인화 경험을 실현하기 위한 고객 경험 관리를 강화해 나갈 것"이라고 전했다.

고객사가 말하는 마이다스

고객 행동 데이터 기반 UX 최적화로 디지털 경험 개선

CTA(Call to Action) 버튼 하나의 위치에 따라 고객 행동의 결과는 달라지고 전환율도 변화한다. AECOM는 마이다스 애널리틱스를 통해 수집한 고객 행동 패턴 변화에 기민하게 대응하기 위해 방문자의 보다 쉬운 탐색을 지원하도록 웹사이트의 사용자 경험(UX)을 개선하고, 고객 경험을 지속적으로 최적화하고 있다.

일례로 본격적인 일상 회복의 움직임으로 인해 방문객들이 '운항 정보 페이지'와 '사전좌석지정 안내 페이지'를 많이 조회하는 것을 파악해, 해당 페이지에 쉽게 접근할 수 있도록 바로가기 버튼을 메인 페이지에 배치하여 고객 편의성을 확보하고, 디지털 경험을 향상시켰다. 더불어, 개선 전 대비 29.5%의 구매 건수 증대의 효과를 거두었다.

실무자 디지털 역량 강화를 통한 업무 효율성 증대

AECOM는 마이다스 애널리틱스 도입 이후, 직원들의 업스킬링(Upskilling)을 위한 노력도 기울이기 시작했다. 고도화된 분석을 통해 고객에 대한 심도 있는 인사이트를 얻을 수 있도록 직원들의 학습을 독려하고, 마이다스 팀과의 정기적인 세션도 진행해 실무자의 디지털 역량을 강화했다.

적극적인 학습 지원과 참여로 실무자들은 새로운 솔루션에 빠르게 적응할 수 있었고, 그 결과 데이터 추출 시간이 기존 대비 90% 이상 단축되었다. 뿐만 아니라 본인이 기획한 캠페인의 성과를 즉각적으로 확인할 수 있어 동기부여의 효과 또한 있었다.